新华社北京6月23日电
新华社记者刘开雄
三年间，超亿条诉求数据！
这是2023年5月国家税务总局建立税费服务诉求和舆情分析办理工作机制以来，从15个渠道收集归纳的纳税人缴费人的涉税诉求。这也成为这一诉求解决机制的“工单”。
税费问题，事关百姓与经营主体的切身利益。面对如此繁重的“工单”，诉求解决机制如何“应答”？
在“中国游”的带动下，越来越多的境外旅客来华旅游购物，升级后的离境退税“即买即退”政策成为一大亮点。这背后正是诉求解决机制发挥了作用。
离境退税“即买即退”政策试点初期，境外旅客、退税商店对扩大“即买即退”服务范围呼声强烈。北京市税务部门第一时间积极响应，2025年5月，在全国首创“全城退税、一点通办”模式，境外旅客在全市任意退税商店购物后，途中即可就近在集中退付点办理退税。
这并非流程微调，而是制度系统升级：同步将退税限额从5万元提至22万元，离境承诺期限从17天延至28天，并率先推动京津异地互认……在一套政策组合拳推动下，北京离境退税申请单开具量大幅增长。截至2026年4月，北京已累计为来自184个国家和地区的10万余名境外旅客办理离境退税，退税商品中国货品牌占比达46%。
从一地破题到全域求解，诉求解决机制以“一件事”的解决带动“一类事”的破题。过去三年间，京津冀出台轻微违法不予处罚事项清单，粤港澳大湾区实现便捷办理跨域税务事项，长三角签署医税一体化合作框架……这些做法有效破解“同一把尺子，量出不同长短”的难题。正如一位跨省经营的企业负责人所言：“过去最怕的就是同一个业务在不同省份要面对不同的标准。现在有了统一的清单，心里就有底了。”
以纳税人缴费人的诉求为抓手，要从个例中查找短板弱项，在解决问题中实现创新发展。
长期以来，法拍房过户的堵点之一就是买受人因原产权人欠税无法取得发票，导致契税申报和产权过户卡壳。为打开这个“死结”，甘肃省税务部门与法院建立协作机制，在拍卖前互通信息、行使税收优先权，对确无法取得发票的，凭法院裁定书即可办理契税申报。2023年以来，甘肃省税务部门仅通过“不动产登记办税系统”已受理数百户次，既化解过户难，又强化了欠税管理。
从“自行判别”到“事前鉴定”，从“个案探索”到“制度固化”，诉求解决机制搭建起“发现问题—研判分析—协同攻关—制度固化”的完整链路。
在广西防城港，税务部门探索“简易零申报”微改革，为大批小微企业解决因未按时申报而被处罚的痛点。2025年此地逾期零申报户数同比大幅下降；
在河北沧州，税务部门构建由政府主导、12部门参与的“1+2+N”模式处理社保费征缴争议，实现从“个案调解”到“机制建设”的跨越，并在河北省推广；
在上海，税务部门创新“税治+自治+共治”模式，督促网络购物平台设发票专线，联合市场监管部门对无法开票商户开展“帮办”，消费者相关举报数量明显下降；
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克难点、通堵点、解痛点，自诉求解决机制设立以来，税务部门的服务重心从事后接诉转向事前主动作为，问题处置从逐个化解转向源头治理，持续推动法规条款完善、政策口径统一和系统升级，工作成果渐显。
目前，诉求解决机制已推动3项法律法规有关内容明确，形成税收规范性文件和综合治理方案32项，统一各类政策业务口径63项，完成各类涉税系统升级71次……一项项制度成果，正在从源头减少同类问题的重复发生。
税费服务无小事。三年间，税务部门在总局省局两级税务机关推动下，解决3512项热点难点诉求，总局层面近四成诉求转化为惠及全体纳税人缴费人的制度性成果或相关政策口径，推动诉求办理工作从“接诉即办”向“未诉先办”、从“个案处置”向“标本兼治”转变。
“纳税人缴费人的诉求，不只是‘要解决的工单’，更是政策落地的‘晴雨表’。”国家税务总局纳税服务司负责人表示，税费服务事关大家切身利益，税务部门将继续依托诉求解决机制，为更多纳税人缴费人提供更好的服务。
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